|
Svensk Biblioteksförenings rekommendationer för
referens- och informationsarbete
"FNs deklaration om mänskliga rättigheter understryker
att alla "…har frihet att söka, mottaga och sprida upplysningar
och tankar genom varje slags uttrycksmedel…"
Enligt regeringsformen är "…varje medborgare gentemot
det allmänna tillförsäkrad… informationsfrihet; frihet
att inhämta och mottaga upplysningar samt att i övrigt taga
del av andras yttranden."
Referensarbete är den professionella hjälp besökaren
får av bibliotekarien i syfte att få adekvat information,
där bibliotekariens yrkeskunskaper ger frågeställaren
ett större utbyte av bibliotekets resurser än vad han/hon skulle
fått på egen hand.
(fritt översatt från Denis Grogan / Practical reference work,
London, 1979)
En referensfråga är en informationskontakt som omfattar
kunskap, användning, rekommendationer, tolkning eller instruktioner
mellan någon i personalen och användaren om hur man använder
en eller flera informationskällor. Referensfrågan kan ställas
personligen eller via telefon, post, fax eller elektroniska media såsom
e-post, ICQ, chatt mm.
(Information and documentation - International library statistics ISO
2789:2001E / Handbok i utvärdering. Svensk Biblioteksförenings
specialgrupp för kvalitetsarbete och statistik)
Referensarbete förutsätter att biblioteket har
- bibliotekarier för uppgiften att bistå vid användandet
av bibliotekets medier och vid förmedling av information och litteratur
som måste sökas utanför det egna biblioteket
- resurser för fortlöpande utbildning för att upprätthålla
och utveckla bibliotekariernas yrkeskunskap bl a på informationsteknologins
område
- aktuella, allsidigt valda och lättillgängliga mediesamlingar
- tillgång till adekvata hjälpmedel för informationssökning
och informationsförmedling, även på distans
- hjälpmedel för att ge handikappade likvärdig service
- samarbete med andra bibliotek liksom med övriga institutioner
och organisationer för förmedling av information och litteratur
- resurser och tydlig policy för hantering av frågor via
olika medier
I referenstjänsten ska bibliotekarien
- eftersträva att uppnå kvalitet i varje enskilt fall
- behandla alla informationssökare med omdöme och respekt
- skydda den enskildes rätt till sekretess
- i intervjusituationen precisera frågan så långt
möjligt med bibehållande av respekten för frågarens
integritet
- visa respekt mot kollegor och ha en gemensam policy gentemot besökarna
- beakta alla tänkbara informationskällor oavsett medium
- på ett pedagogiskt sätt lära ut informationssökning
samt verka för ett kritiskt förhållningssätt till
information
Mötet
Den första kontakten mellan bibliotekarien och besökaren är
viktig för att skapa ett förtroendefullt kommunikationsklimat.
Bibliotekarien bör tänka på att
- snabbt visa personen uppmärksamhet och inte se upptagen ut
- etablera ögonkontakt
- uppträda vänligt
- visa att man sett personer som väntar på tur men koncentrera
sig på den som just nu behöver hjälp
- inte försvinna ur personens åsyn utan att förklara
varför
Intresse
För att förtroendet ska behållas mellan bibliotekarien
och besökaren bör odelad koncentration och intresse ges till
den person man för tillfället ägnar sig åt.
Bibliotekarien bör tänka på att
- lyssna förutsättningslöst
- behålla ögonkontakten
- inte tappa koncentrationen eller börja syssla med andra saker
Referensdialog
Dialogen är hjärtat i referenssituationen och ställer stora
krav på bibliotekarien. För att bibehålla god kommunikation
ska bibliotekarien lyssna aktivt och ställa öppna frågor.
Bibliotekarien bör tänka på att
- ge besökaren tid att redogöra för hela sin frågeställning
- bekräfta att man uppfattat frågan rätt till exempel
genom att nicka eller inflika korta kommentarer
- uppmuntra personen att utveckla frågan närmare och fastställa
informationsbehovets omfattning och karaktär genom att fråga
t ex "har du redan hittat något material själv?";
"är du ute efter dagsaktuellt material och/eller äldre
källor?"; "vill du ha siffror och statistik?" etc
- ta reda på hur snabbt informationen behövs
- undvika yrkesjargong och använda terminologi som personen förstår
- använda lämpligt röstläge
Sökprocessen
Effektiv sökning innebär att bibliotekarien i samarbete med
användaren upprättar en sökstrategi och följer en
anpassad metod.
Bibliotekarien bör tänka på att
- välja relevanta källor
- förklara sökprocessens gång för användaren
och visa hur han/hon kan gå vidare själv
- vid behov fråga kollegor om hjälp
- välja lämpliga sökord
- i samråd med användaren begränsa frågan, exempelvis
till publikationstyp, språk, utgivningsår etc.
- vara uppmärksam på eventuella stavfel och faktafel
Uppföljning
Det är viktigt att ta reda på om personen fått tillfredsställande
svar och är nöjd med bibliotekets service.
Bibliotekarien bör tänka på att
- fråga om personen är nöjd med svaret
- uppmuntra personen att återkomma om han/hon behöver mer
hjälp
- erbjuda hjälp genom att hänvisa till annat bibliotek, annan
institution eller sakkunnig som kan bidra med ytterligare information
Digital referensservice/Elektronisk referenstjänst
Innebär att bibliotekarien får frågor och lämnar
svar via e-post, webbplats eller chatt. Det är viktigt att för
denna tjänst upprätta en tydlig policy som bland annat beskriver
målgrupp och svarstid
Särskilt e-post/webbplats
Bibliotekarien bör tänka på att
- ange källan för informationen
- granska rekommenderade länkar med tanke på auktoritet,
trovärdighet och aktualitet
- vara medveten om upphovsrätten och inte skicka elektronisk fulltext
utan tillåtelse
Särskilt chatt
Bibliotekarien bör tänka på att
- omedelbart visa att användaren är sedd genom en hälsningsfras
- uttrycka sig koncist
- ha tålamod att vänta ut frågor och svar
- inte tystna/försvinna utan att återkommande be användaren
vänta och tala om vad som sker
- vid "pushning" av länkar alltid förvarna och
förklara vad som kommer att ske
- använda automatiska svar sparsamt
- inte avsluta samtalet utan ömsesidig överenskommelse
Svensk Biblioteksförening
Utarbetade av Specialgruppen för referensarbete 2002
Rekommendationerna som pdf-dokument.
Tillbaka
|