Om kommunikation

Elisabet Andersson: ”…it is time to bring the body back into the information field”. En undersökning om icke-verbal kommunikation på bibliotek och möjligheten att med skådespelarövningar höja bibliotekariers icke-verbala kompetens”, Institutionen för ABM, Uppsala universitet, 2011.

Att använda kroppen som arbetsredskap

I sin uppsats om icke-verbal kommunikation – eller kroppsspråk – använder Elisabet Andersson en aktionsforskningsansats. Hon prövar att anordna en kurs, där bibliotekarier bland annat med hjälp av rollspel får träna på olika situationer. Uppsatsen vill understryka att kroppspråket är en viktig del av yrkeskompetensen och att bibliotekarien har ett ansvar för att vara tydlig i sitt kroppsspråk.

Aktionsforskning är ett begrepp som ibland dyker upp när man talar om hur klyftan mellan forskningen och den praktiska biblioteksverksamheten kan överbryggas. Metoden innebär att man identifierar ett verksamhetsområde där man önskar åstadkomma förändring och läser in sig på ämnet. Sedan genomför man en förändring av verksamheten, samtidigt som man under resans gång iakttar och reflekterar kring processen. Man återvänder slutligen till ursprungsfrågan och analyserar om och hur det genomförda arbetet förändrat utgångssituationen. Forskaren deltar i verksamheten och ”forskningsobjekten” medverkar i forskningen. Avsikten är att lyfta fram deltagarnas egna kunskaper och sträva efter ökad demokratisering av forskningsprocessen.

Aktionsforskning skiljer sig därmed från traditionell akademisk forskning på så sätt att aktionsforskningen i sig ska leda till nya insikter och i förlängningen till förändring, medan traditionell forskning inte bör påverka de processer som studeras. I aktionsforskningen påverkas också resultaten av deltagarnas personligheter och den situation man befinner sig i. Det gör att en annan av hörnpelarna i akademisk forskning inte kan uppfyllas, nämligen att någon annan ska kunna genomföra samma undersökning och komma fram till samma resultat.

Metoden är ovanlig i masteruppsatser inom B&I-ämnet. I sin uppsats om icke-verbal kommunikation på bibliotek tillämpar dock Elisabet Andersson en aktionsforskningsmodell. Hon pekar ut icke-verbal kommunikation som viktig, läser tidigare forskning i ämnet och genomför en utbildning för bibliotekarier kring kroppsspråk och rollspel. Under och efter kursen reflekterar hon själv och kursdeltagarna kring frågorna och hur bibliotekariernas eget tänkande och agerande förändrats.

Tidigare forskning har visat att icke-verbal kommunikation är en viktig del i bibliotekariers yrkeskompetens. Faktorer som medverkar till ett bra möte är att bibliotekarien tittar upp och skapar ögonkontakt, nickar, ler, visar sig intresserad och engagerad, har en vänlig och avspänd röst och ger besökaren tillräcklig med tid. Det allra viktigaste är leendet och ögonkontakten. Som en användare uttryckte saken: ”Det beror på minen hos den som sitter i informationsdisken om man vill ta kontakt eller ej”.

I en undersökning fick användare välja mellan två informationsdiskar. Det viktigaste när användarens beslut visade sig vara att bibliotekarien på något sätt initierade kontakt med användaren genom att göra en rörelse med ansiktet eller kroppen, ta ögonkontakt eller överhuvudtaget uppmärksamma besökaren och visa sig tillgänglig. Faktorer som däremot gjorde att användaren avstod från att gå fram var om bibliotekarien talade i telefon eller med en kollega, arbetade vid datorn, satt och läste eller hade ett ovänligt ansiktsuttryck.

När ett samtal väl inletts är samtalsstrategier (till exempel att man turas om att tala och att man bekräftar det den andra säger med nickningar och hummanden), röstläge, avstånd och hur man står eller sitter i förhållande till varandra avgörande för att kontakten ska upplevas som positiv.

Uppsatsförfattaren anordnade en kurs för nio bibliotekarier i en kranskommun till Stockholm. Deltagarna rekryterades genom sina arbetsplatser. Författaren reflekterar själv kring det faktum att det från början skulle ha varit 16 deltagare och att avhoppen kan ha berott på tveksamhet hos några. Det kan därför ha varit de mest intresserade och positivt inställda som slöt upp, vilket förstås påverkar kursens genomförande och deltagarnas utvärdering.

Deltagarna tyckte att rollspelsövningarna var mest givande. De gick ut på att en deltagare spelade bibliotekarie och en annan besökare och att man iscensatte olika situationer. Exempelvis jämförde man en situation då bibliotekarien satt och stirrade in i datorn när användaren sökte kontakt med att hon tittade upp, tog ögonkontakt och log. I en annan övning jämförde man upplevelsen av att svara en bråkig användare med ljus, osäker röst och stängd kroppshållning med hur utfallet blev om man använde en mörk, kraftfull röst och öppen, självsäker hållning.

En erfarenhet som deltagarna gjorde var att det egna agerandet kunde påverka den andre att bli arg, lugn eller osäker. En annan slutsats var att det är bibliotekarien som har ansvaret för att bjuda in besökaren med ögonkontakt, en rörelse, ett leende eller en nick. Efter kursen uppgav bibliotekarierna att det framför allt var den egna mimiken som blev mest medvetandegjord i och med kursen.

Uppsatsen kan inte ge svar på exakt hur viktigt kroppsspråket är eller objektivt visa vilka effekter den genomförda kursen hade. Men det var heller inte avsikten, utan snarare att pröva ett sätt att höja den icke-verbala kompetensen genom att genomföra en utbildning. Aktionsforskningens styrkor och svagheter speglas i författarens slutord: ”Jag är medveten om att de resultat jag fått fram i mångt och mycket är beroende av personlighet, både hos mig och kursdeltagarna och även situationen i allmänhet vid kurstillfället och att det är svårt, för att inte säga omöjligt, för någon annan att upprepa denna undersökning på samma sätt. Jag anser ändå att jag fört forskningen framåt genom att jag presenterat och pekat på ett sätt att med hjälp av grundläggande skådespelarövningar arbeta med kompetenshöjning på det viktiga område som icke-verbal kommunikation på bibliotek utgör.”

Vill du läsa hela uppsatsen? Klicka här.

Av Anna Kåring Wagman